Analista de Relacionamento

Objetivo da função

• Cuidar da experiência do cliente Cosecurity do primeiro contato à fidelização: garantir atendimento de qualidade, resolver reclamações, medir a satisfação e propor ações para aumentar a retenção

Atendimento e suporte

• Fazer o atendimento e suporte ao cliente (SAC)
• Tratar as reclamações no Reclame Aqui, respondendo dentro do prazo e buscando a solução.
• Reverter reclamações e transformar clientes insatisfeitos em clientes fiéis.

Retenção e fidelização

• Atuar na retenção de clientes, principalmente em pedidos de cancelamento e rescisão.
• Desenvolver projetos de relacionamento com o cliente.
• Propor planos de ação para melhorar a experiência e a retenção.

Indicadores e reputação

• Aplicar e analisar a pesquisa de NPS.
• Gerenciar o Google Meu Negócio: responder avaliações, manter as informações atualizadas e cuidar da reputação local.
• Enviar relatórios periódicos de atendimento, satisfação e retenção.
• Preparar a apresentação mensal de resultados para a liderança.

Competências comportamentais

Empatia e escuta ativa.

Foco em solução e senso de urgência.

Organização e atenção aos prazos.

Visão analítica para transformar dados em ações.

Postura proativa para propor melhorias.

Indicadores de desempenho da função

• NPS e satisfação do cliente.
• Taxa de retenção e de reversão de cancelamentos.
• Prazo de resposta e índice de solução no Reclame Aqui.
• Nota e volume de avaliações no Google Meu Negócio.
• Prazo médio de atendimento no SAC.